The dark side of customer relations

Det finns egentligen bara ett sätt på vilket en butik eller säljare kan göra ett bättre intryck än om allt fungerar fläckfritt, och det är när ett fel eller misstag rättas till fläckfritt. Tänk er följande scenario: Du letar efter en specifik produkt, det kanske ska vara en födelsedagspresent, och du hittar den på en webbutik du inte använt tidigare. Förmodligen är du lite osäker på hur väl du kommer bli behandlad, men priset är bra och du har inte hittat varan någon annanstans. Du lägger en beställning. Nu kan tre olika händelseförlopp utspelas som kommer att påverka hur du upplever butiken och hur villig du kommer bli att rekommendera butiken för dina vänner.

  1. De beställda produkterna levereras enligt utsagd tid och det finns inga skador eller liknande på varorna.
    Du är nöjd med din transaktion och på direkt fråga kommer du förmodligen rekommendera butiken.
  2. Det inträffar något fel och det tar lång tid att rätta till felet/det kostar dig tid och pengar att rätta till felet. Fel produkt/er levereras, leveransen kommer för sent och hinner inte fram i tid till din väns födelsedag, fel belopp dras från ditt kort …
    Du kommer med största sannolikhet inte att rekommendera butiken för någon annan, du kanske till och med försöker varna andra från att handla i butiken.

    Vi har sedan det tredje och mest intressanta händelseförloppet:

  3. Det inträffar något fel, men felet rättas till snabbt, enkelt och ”fläckfritt”. Fel produkt levereras och du hör av dig till butiken som skickar rätt produkt med expressbud som dessutom tar med sig den felaktiga varan vid leverans, du kanske även får rabatt/extra vara eller liknande som kompensation.
    Din upplevelse av transaktionen kommer vara betydligt bättre än i fall 1, trots att det uppstod ett fel. Du vet att det framöver kommer vara riskfritt att beställa från butiken och du kommer förmodligen att aktivt rekommendera butiken för dina vänner.

Det finns flera olika psykologiska fenomen som påverkar hur du upplever de olika händelserna, men det 3e fallet kommer lämna bäst bestående intryck. Det kan alltid uppstå problem, men om butiken gör allt de kan för att du ska bli nöjd kommer du känna dig mycket omtyckt och uppskattad som kund.

Vad kan vi dra för intrikata slutsatser om detta? Jo, en butik med ett välutvecklat CRM-system skulle kunna göra medvetna fel och misslyckade leveranser men hålla detta väl dokumenterat för att så fort kunden upptäcker felet ha en felrättningsprocess som mycket snabbt löser kundens problem. Så länge antalet fel är lågt i förhållande till totala antalet transaktioner, och inte drabbar samma kund flera gånger kommer butiken att uppfattas som betydligt bättre än sina konkurrenter som har färre fel, eller sämre processer för att hantera fel. Det uppstår förmodligen en extra kostnad för butiken för att hantera detta, men det är något som lätt räknas hem till följd av ökad kundlojalitet.

Detta spelteoretiska resonemang visar återigen hur ett system som är objektivt sätt suboptimalt för alla involverade parter kan leda till en optimal jämvikt för hela systemet. Ge er ut och ”gör fel” med er nu, men se till att rätta till felen ordentligt!

Kommentarer stängda.