Ny inriktning på bloggen

Jag har den senaste tiden skrivit väldigt lite här, och det tycker jag är synd. Jag har insett att problemet beror på att jag satt för höga krav på mig själv gällande innehållet samt att de frågeställningar jag nu brottas främst med inte riktigt passar in i Juridik/Samhälle/Teknik-uppdelningen. Jag har därför bestämt mig för att ändra inriktning på bloggen och istället fokusera på frågor och rör beslutsfattande, psykologi, samspelet mellan människor och hur vi påverkar varandra.

Så fort jag får lite tid över kommer designen att uppdateras, men alla gamla inlägg kommer finnas kvar.

Is that a workshop or a workshop

In the management consulting business workshops are ubiquitous and it is important for a consultant to handle both facilitation and participation with ease. An interesting problem though is that there actually are two kind of workshops with diametrically different characteristics: the scripted workshop and the improvised workshop. What makes it interesting is that they share name and place in literature but require totally different skill sets to master, both from the facilitator and participant.

Scripted workshop

The purpose of the scripted workshop is for the facilitator to guide the workshop group to a consensus around an pre-existing and already defined outcome. The idea is foremost to gain support for an idea, ground an idea in an organisation, or as part of the change management process. After a successful scripted workshop every member of the group feel they have contributed and that the result is the shared view of the group. I want at this point to stress that this is by no means any form of deception. The result is actually the shared view of the group. If there are many conflicting views, politics involved, many participant, or hard questions and limited time – the scripted workshop is often the most effective. It requires a lot of preparation and facilitation skills to perform well though.

Improvised workshop

When you don’t know what the target looks like or how to get there you use the improvised workshop. This is closer to real problem solving and requires active participation from all members of the group, which should be quite small, and less facilitation. The group starts with at common understanding of a problem that needs to be solved and work together to come up with a solution. Working in an improvised workshop is harder that in the scripted one, and can take longer time.

The two workshop types are equally important and are often used in conjunction. An improvised workshop in a small team is often needed to come up with the target and guidelines for the scripted workshop intended for a larger group later on. Understanding the different workshop types will help you make better decisions of what tools to use in the workshop and who to invite.

The dark side of customer relations

Det finns egentligen bara ett sätt på vilket en butik eller säljare kan göra ett bättre intryck än om allt fungerar fläckfritt, och det är när ett fel eller misstag rättas till fläckfritt. Tänk er följande scenario: Du letar efter en specifik produkt, det kanske ska vara en födelsedagspresent, och du hittar den på en webbutik du inte använt tidigare. Förmodligen är du lite osäker på hur väl du kommer bli behandlad, men priset är bra och du har inte hittat varan någon annanstans. Du lägger en beställning. Nu kan tre olika händelseförlopp utspelas som kommer att påverka hur du upplever butiken och hur villig du kommer bli att rekommendera butiken för dina vänner.

  1. De beställda produkterna levereras enligt utsagd tid och det finns inga skador eller liknande på varorna.
    Du är nöjd med din transaktion och på direkt fråga kommer du förmodligen rekommendera butiken.
  2. Det inträffar något fel och det tar lång tid att rätta till felet/det kostar dig tid och pengar att rätta till felet. Fel produkt/er levereras, leveransen kommer för sent och hinner inte fram i tid till din väns födelsedag, fel belopp dras från ditt kort …
    Du kommer med största sannolikhet inte att rekommendera butiken för någon annan, du kanske till och med försöker varna andra från att handla i butiken.

    Vi har sedan det tredje och mest intressanta händelseförloppet:

  3. Det inträffar något fel, men felet rättas till snabbt, enkelt och ”fläckfritt”. Fel produkt levereras och du hör av dig till butiken som skickar rätt produkt med expressbud som dessutom tar med sig den felaktiga varan vid leverans, du kanske även får rabatt/extra vara eller liknande som kompensation.
    Din upplevelse av transaktionen kommer vara betydligt bättre än i fall 1, trots att det uppstod ett fel. Du vet att det framöver kommer vara riskfritt att beställa från butiken och du kommer förmodligen att aktivt rekommendera butiken för dina vänner.

Det finns flera olika psykologiska fenomen som påverkar hur du upplever de olika händelserna, men det 3e fallet kommer lämna bäst bestående intryck. Det kan alltid uppstå problem, men om butiken gör allt de kan för att du ska bli nöjd kommer du känna dig mycket omtyckt och uppskattad som kund.

Vad kan vi dra för intrikata slutsatser om detta? Jo, en butik med ett välutvecklat CRM-system skulle kunna göra medvetna fel och misslyckade leveranser men hålla detta väl dokumenterat för att så fort kunden upptäcker felet ha en felrättningsprocess som mycket snabbt löser kundens problem. Så länge antalet fel är lågt i förhållande till totala antalet transaktioner, och inte drabbar samma kund flera gånger kommer butiken att uppfattas som betydligt bättre än sina konkurrenter som har färre fel, eller sämre processer för att hantera fel. Det uppstår förmodligen en extra kostnad för butiken för att hantera detta, men det är något som lätt räknas hem till följd av ökad kundlojalitet.

Detta spelteoretiska resonemang visar återigen hur ett system som är objektivt sätt suboptimalt för alla involverade parter kan leda till en optimal jämvikt för hela systemet. Ge er ut och ”gör fel” med er nu, men se till att rätta till felen ordentligt!

Teknikneutraliteten, finns den?

Vid lagstiftning i områden som på något sätt styrs av teknik kan man välja att vara teknikspecifik eller teknikneutral. En av fördelarna med att vara teknikspecifik är att lagarna blir konkreta och det är lättare att styra hur olika delar påverkas. En av fördelarna med teknikneutral lagstiftning är att inte nya lagar måste skrivas så fort tekniken utvecklas. Det finns naturligtvis även nackdelar. Ett av argumenten mot teknikspecifik lagstiftning är att det krävs teknikexperter för att kunna skriva lagar som är teknikspecifika, teknikneutralitet är därför att föredra då lagstiftare inte behöver prata med olika experter. Problemet är bara att även teknikneutrala lagar kräver experter, något som blivit mycket tydligt i och med fildelningsproblematiken.

Ett av de stora problemen i fildelningsfrågan är att många tror att lagstiftningen är teknikneutral, vilket var tanken när lagarna stiftades, och att det bara är att använda de gamla lagarna på den nya tekniken. En bok är en bok oavsett om den är tryckt eller bara finns digitalt. Ett musikstycke är alltid ett musikstycke osv. Lagarna är dock inte teknikneutrala, de är hårt kopplade till trycktekniken. Våra upphovsrättslagar fungerar idag bara när det finns ett likhetstecken mellan ett verk och dess fysiska bärare. En bok i vår lagstiftning är den fysiska bok som innehåller information, inte informationen i sig. Nu har lagarna visserligen ”patchats” lite så att även e-böcker och mp3-filer mm hanteras av upphovsrättslagen, men problemen kvarstår. Hela vår upphovsrätt är skriven för en verklighet där det inte går att separera information från dess fysiska medium.

Alla uppdateringar av upphovsrättslagarna görs med syftet att lagstiftningen ska vara teknikneutral men inte förrän grunden skrivs om så vi får bort de gama teknikberoendena kommer vi få en lagstiftningen som fungerar. Alternativet är att släppa kraven på teknikneutralitet helt och skriva nya lagar för varje teknik och situation, något som jag inte tror är önskvärt.

Sverige har valt att ha en teknikneutral lagstiftning mycket för att slippa ha teknikexperter med vid all lagstiftning, det krävs dock ett större och större teknikkunnande för att kunna stifta neutrala lagar. Samhället blir bara mer specialiserat, något som påverkar alla yrkesgrupper. Det går inte längre att vara generalist och detta måste även gälla lagstiftare. Lagen och juridiken är inte ett eget isolerat ämne utan hänger ihop med övriga vetenskapliga discipliner. All specialisering i samhället ställer därför allt högre krav på lagstiftningen. Är det dags för ett paradigmskifte snart?

Begränsad kreativitet, fri produktivitet

Jag satt på jobbet nyligen med uppgiften att rita stora flödesscheman för att visualisera processer. De färdiga processkartorna ska sparas i PowerPoint-dokument men jag satte mig och började skissa på A3-papper med blyertspenna och suddgummi. Att flytta rutor och hålla koll på kopplingar mellan pilar och cirklar är enklare i en dator där man inte behöver sudda och rita om och jag började därför fundera på varför jag valde pappret.

I samma veva funderade jag på hur kreativitet sporras av begränsningar och hur viktigt det är att det finns en ram att förhålla sig till. På ett trolleriseminarium nyligen där kreativitet låg i fokus diskuterades det hur svårt det är att komma på nya idéer från scratch, och hur mycket enklare det blir när det finns regler som måste följas. Det finns även många böcker och artiklar på ämnet kreativitet och begränsningar, en sökning på creativity constraints ger många källor för de som vill gräva sig djupare i detta.

Går det att applicera teorin om begränsningar på den kreativa processen att göra processkartor? Jag undrade om ett papper som är mindre begränsande än verktyg som Visio eller PowerPoint skulle vara sämre för kreativiteten och om jag då borde sätta mig vid datorn direkt istället. Efter att ha funderat ett tag och dryftat tanken med Joakim Lundblad blev det tydligt varför jag valde pappret. Det ligger i skillnaden mellan kreativitet och produktivitet. Begränsningarna i kreativiteten med arbetet med att skapa processkartor ligger redan i det definierade processkartsformatet, de organisatoriska strukturerna som processen förhåller sig till osv. Arbetet med att faktiskt rita kartorna är snarare att se som en producerande fas och då vill jag inte ha begränsningar som gör att mitt arbete tar längre tid eller blir mer mödosamt. Att rita på papper gav mig mer frihet att prova idéer och lägga ut processtegen på ett bra sätt än de stolpiga verktyg jag hade tillgång till i datorn.

Kreativitet behöver begränsningar men produktiviteten vill vara fri.

Följden av detta blir att jag uppfattar ett papper och en blyertspenna som betydligt mer fritt än att rita processkartor i PowerPoint. När det gäller texter börjar jag dock nästan alltid vid en ord/text-behandlare, även om slutresultatet ska handskrivas. I det fallet går det fortare och enklare att producera med datorns hjälp. Om långa dokument ska granskas och dispositioner ses över skriver jag dock gärna ut dokumentet och gör korrigeringarna med penna.

Ett område som vore spännande att studera, bland annat för att få fram bättre användargränssnitt, är när människor i kreativa yrken lämnar datorn och plockar upp papper och penna. Har ni några tankar kring detta?

Att snubbla i tankegångarna

Jag skrev tidigare idag ett inlägg om hur man som konsult eller beslutsfattare kan underlätta sitt arbete genom att känna till lite om kognitiva bias. Niclas Lundblad skrev i förra veckan ett inlägg om Daniel Kahnemans nya bok och tar upp ett av problemen i rationalitetsdebatten.

Niclas lyfter fram problemen i experiment och frågeställning istället för att tycka synd om människan som inte tänker så bra, och bidrar därmed med en mer upplyftande bild av det mänskliga intellektet. Oavsett hur man väljer att definiera rationalitet och hur man beskriver de kognitiva processerna blir det bara mer och mer tydligt att den mänskliga hjärnan inte är gjord för att hantera logiska sentenser, data och specifika fakta. Hjärnan är byggd för mönster och sammanhang och fokuserar på det som är viktigt för att förstå världen i stort. Jag ställer mig på Niclas sida och försöker se positivt på den mänskliga rationaliteten.

Nulägesanalys av Cookie-lagen

Jag var på ett seminarium om den nya Cookie-lagen i förra veckan. Seminariet anordnades av ADBJ och handlade om tillsyn och självreglering. Talare var Per Bergstrand från Post- och Telestyrelsen (PTS) och Henrik Nilsson som företrädde branschorganisationen IAB Sverige.

Vi börjar med att titta på vad den nya lagen faktiskt säger. Användandet av cookies regleras i 18 § i Lagen om elektronisk kommunikation (LEK) 2003:389

Uppgifter får lagras i eller hämtas från en abonnents eller användares terminalutrustning endast om abonnenten eller användaren får tillgång till information om ändamålet med behandlingen och samtycker till den. Detta hindrar inte sådan lagring eller åtkomst som behövs för att överföra ett elektroniskt meddelande via ett elektroniskt kommunikationsnät eller som är nödvändig för att tillhandahålla en tjänst som användaren eller abonnenten uttryckligen har begärt

Den stora skillnaden mot den ursprungliga lagen från 2003 är skärpningen till att användaren ska samtycka till användandet. Tidigare räckte det att användaren blev informerad om att cookies användes.

Många företag blev oroliga över skärpningen av lagen och få visste/eller vet vad samtyckeskravet faktiskt betyder. Det uttrycktes farhågor om att det skulle krävas pop-up rutor för godkännande varje gång det ska skrivas till eller läsas från en cookie, något som skulle påverka upplevelsen av surfandet mycket negativt.

PTS lät på seminariet meddela att de har valt att inte gå ut med riktlinjer kring cookie-användandet, mycket för att de inte känner att de kan tekniken ordentligt samt att de vill låta marknaden försöka lösa problemen själva.

IAB Sverige har under hösten satt ihop en projektgrupp med folk från olika stora företag för att ta fram riktlinjer för cookie-användandet. Det blir någon form av självsanering samt ska ge tekniskt hållbara förslag till tolkning av lagen. IAB Sverige släppte den färdiga rapporten Riktlinjer för användandet av cookies Kortfattat kom projektgruppen fram till två stora rekommendationer:

  • Informationen om att cookies används ska vara tydligare än den är idag. De har tagit fram en symbol som man kan använda, samt en webbsida man kan länka till där det ges mer information om vad cookies är, hur de fungerar och hur man tar bort dem om man vill det.
  • Att webbläsaren är inställd på att acceptera cookies är att betrakta som ett samtycke.

Den generösa tolkningen av samtycket är främst baserat på de förarbeten som finns, där det sägs att cookie-tekniken är en legitim teknik och att den nya lagen inte ska försvåra för användare eller webbsidesägare.

Det finns dock vissa problem med rekommendationerna. Ett samtycke kräver, i lagens mening, att man vet vad man samtycker till. När jag går in på en webbsida som sätter cookies och därefter läser vad de använder sina cookies till och inser att jag inte alls vill tillåta cookies från sidan, är det redan för sent.

Det här är dock inte det sista ordet i cookie-frågan. PTS har fått i uppdrag från regeringen att se över vad som hänt på marknaden sedan lagändringen, detta kommer ske under 2012. Först efter detta kommer PTS att påbörja sitt tillsynsansvar. Det är sedan inte förrän cookie-användandet prövats i domstol som vi vet vad som gäller. Man kan också tillägga att andra EU-länder håller på att se över sina egna lagstiftningnar kring cookies och på sikt kommer det att krävas en harmonisering inom EU, det finnns med andra ord mycket som kan hända.

Why your girl isn’t your broad

När jag läste en bok på väg till jobbet förra veckan såg jag för första gången broad, det amerikanska slangordet för kvinna, utskrivet. Jag har aldrig egentligen funderat på hur ordet stavas eller var det kommer ifrån och på något undermedvetet plan har jag nog gjort någon koppling mot svenskans brud, eller någon variant på bird. Jag har jämställt innebörden i ordet med hur brud har använts i svenskan på senare tid: ”Spana in bruden!”, ”Check out the broad!”.

När jag läste ordet gick det upp för mig att det ju faktiskt betyder bred och jag kände att det blev dags för en etymologisk djupdykning. Efter att ha letat runt en del visar det sig att en vanlig missuppfattning är att man med broad menar kvinnans breda höfter. För att förstå hela sammanhanget måste vi dock bege oss till mitten av 1800-talet. Under 1800-talet började broad användas för att referera till spelkort (varför lämnar vi till ett annat tillfälle). Betydelsen överfördes sedan till andra papperskort av liknande utseende: tågbiljetter, operabiljetter mm. Under 1900-talets första decennium börjar namnet även användas för de matkuponger som användes, inte jättekonstigt då de också var papperslappar som påminde om spelkort.

Det intressanta inträffar sedan någon gång mellan 1912 och 1914 när broad för första gången används som ett nedlåtande namn för en prostituerad för att insinuera att hon inte är mer än en hallicks matkupong, ”you ain’t nothing but a pimp’s broad”.

Det ordet jag tidigare trodde bara var charmigt gangsterslang för kvinna visade sig vara en riktigt grov förolämpning, tänk så fel det kan bli när man tror att man behärskar ett språk.

Magiska pirater och rätten till mystik

Under en trollerifilosofisk diskussion på ett möte med Svensk Magisk Cirkel under veckan som gick kom vi in på lite upphovsrättsliga frågor. Regelverket kring vad man får låna och vad man inte får låna inom den konstnärliga världen är inte helt enkelt och oftast handlar det mer om moralen hos de enskilda utövarna.

Den trollkarl som först publicerar en metod eller en presentation kan hävda upphovsrätt och ingen annan kan publicera/sälja/ta åt sig äran för samma metod eller presentation. När det gäller opublicerade trick eller akter är det svårare, och inom trollerivärlden när metoderna ska hållas hemliga är det ännu svårare att hävda upphovsrätt vid en eventuell tvist. Oavsett vad moral och regelverk säger lånas det hej vilt inom trolleribranschen.

En iakttagelse som gjordes var att lånandet accepteras av trollkarlar på ett sätt som det aldrig skulle accepteras av andra artister (jonglörer/akrobater/dansare) där knivslagsmål och hot är vanligt när någon anses ha stulit en akt eller en presentation. Trollkarlar däremot skriver på sin höjd ett argt inlägg på ett Internetforum. Vad beror då detta på? En möjlig anledning är relaterad till hur artisterna faktiskt blivit artister. Akrobater och dansare är oftast personer som redan innan de valt disciplin älskar att synas och vill uttrycka sig med hjälp av sin kropp. En trollkarl börjar ofta ensam och sitter på sin kammare med trolleriet som pussel. Ytterst få väljer trolleribanan för att få uttrycka sig och det blir därför eventuellt inte lika laddat med materialstöld.

Om man kan dra några djupare slutsatser om skillnaderna i upphovsrätten mellan olika konstformer väljer jag att nu lämna osagt och hänvisar istället till två videoklipp som illustrerar trolleristölden. Stulet material som visas upp i rikstäckande tv genererade bara några få upprörda poster på trolleribloggar, undrar vad som hade hänt om det hade varit musik eller någon annan konstform?

Penn & Tellers orginalakt
Stefan Odelbergs stulna akt – 8 minuter in i klippet

Jag väljer själv

Seth Godin skrev idag om en av skillnaderna mellan att något finns i begränsad mängd mot att det finns i överflöd.

This is what always happens when something goes from scarce to surplus. First we bathe in it, then we waste it.

Första gången jag verkligen märkte en stor beteendeförändring hos mig själv gällande scarce to surplus var när jag under studietiden började läsa dubbelt; under ett år läste jag filmvetenskap vid sidan av ingenjörsstudierna. Jag hade tidigare satt ett värde i att alltid gå på alla föreläsningar – man vill ju inte missa något. Föreläsningarna i filmvetenskap var på en annan plats och krockade naturligtvis med kurserna på KTH och jag tvingades prioritera. I och med att jag tvingades välja bort information insåg jag också att all information inte var nödvändig, kurserna gick bra i alla fall, och att jag kunde klara mig utan en del av den. Efter den terminen ser jag på möten/föreläsningar på ett helt annat sätt. Jag går inte längre på alla möten jag har möjlighet till, jag kan välja själv.